【旅游投诉】
全市二季度旅游投诉受、处理情况
2013年二季度，全市接待秩序平稳有序，无重大旅游安全事故，市旅游质量监督管理所共接听旅游咨询和投诉电话136个，受理旅游投诉4起，已办结3起，正在办理1起。其中，投诉旅行社3起，投诉景区1起。
1、对旅行社的投诉方面内容为：九江中国旅行社有限公司临时取消游客西藏游行程；九江观光国际旅行社有限公司工作人员在为游客办理了物品退款手续后，未及时将购物款54628元退还给游客，目前此投诉正在办理中；九江观光国际旅行社有限公司组织的散客到长沙、韶山旅游活动中，游客在韶山铜像广场受欺骗消费100元。
2、对景区投诉方面内容为：庐山石门涧景区未按相关规定为持有残疾证的游客进行门票优惠。
【情况通报】
二季度我市旅游行政处罚案件情况通报
2013年二季度，我所办理行政处罚案件1起，2013年4月9日导游员刘某（导游证号D-3604-004082）在接受九江中国旅行社委派从事“庐山一日游”旅游团队导游活动过程中，未按照旅行社的行程进行操作，擅自减少乘坐庐山景区观光车项目，违反了《导游人员管理条例》第十三条“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动”的规定。经调查情况属实，按照《导游人员管理条例》第二十二条的规定，对其作出向游客致歉；并退赔游客观光车费；责令改正、暂扣导游证3个月的行政处罚。
联合整治“黑导”、净化旅游环境
为进一步提升庐山景区旅游软硬件水平，着力整治庐山景区“黑导”非法从事旅游业务，根据市政府有关会议精神及《庐山风景名胜区规范提升工作方案》要求，4月中旬，我所邀请相关部门负责人，召开了打击庐山风景区“黑导”非法从事旅游业务工作部署会，就整治庐山景区“黑导” 非法从事旅游业务进行工作部署。 “五一”期间，我所积极联合市公安局、庐山旅游局开展打击“黑导”工作，每天早上7点就派出执法人员即到九威大道和庐山北山换乘中心大门口，以及景区点对“黑导”进行专项执法检查。共计驱赶涉嫌非法从事旅游业务“黑导”120余人次，查缴假导游证5个，移交庐山云中派出所处理的非法从事旅游业务“黑导”2人。通过开展此次专项整治工作，进一步优化了我市旅游市场秩序，更好地保护了游客的利益。
【质监动态】
1、4月中旬，我所联合浔阳区旅游局对市中心城区21家旅行社服务网点（门市部）和分社进行了检查，对检查中发现的问题，及时提出了整改意见，进一步规范了旅行社经营行为。
2、5月初，我所按照省旅游质监所《关于对全省出境游组团社开展旅游执法检查的通知》要求，对我市九江国旅、九江假日国际旅行社2家出境游旅行社进行了专项检查，重点严查了旅行社诚信经营、内部管理、旅游合同签订及建章立制等情况。
3、5月下旬，我所开展了“随团暗访”工作，我所执法人员以普通游客的身份到九江庐山光大国际旅行社有限公司报名参加该公司组织的湖北省咸宁市隐水洞一日游，通过此次暗访，发现该旅行社在旅游合同签订、导游服务、旅游车辆安排等方面都做的比较规范，旅行社能够严格按照旅游合同约定的行程及服务标准为游客提供服务，未出现擅自增加和减少旅游服务项目的行为发生，通过随机了解游客对此次旅游的满意度，游客均表示满意，该社赠送的四张VIP体验卡真实有效。随着《旅游法》的颁布与即将实施，我所将会继续不定期派出工作人员对旅行社服务质量进行随团暗访，进一步促进旅行规范经营，提高服务质量。
4、为维护旅游者合法权益，提防陷阱，倡导安全旅游，实现理性消费，“5.19”中国旅游日当日以及6月8日市政府主办的安全生产月宣传活动中，我所向市民散发了1000多份《九江市旅游服务与维权手册》，取得了良好的社会效应。
5、5月底，为了积极落实市委、市政府开展“整治‘小鬼难缠’、优化发展环境”专项活动精神，更好的规范旅游执法行为，我所全体同志先行自我开展“整治‘小鬼难缠’、优化发展环境”自查自纠工作，同时，严格要求工作人员廉洁自律、规范自身行为，杜绝吃、拿、卡、要等事件发生。
6、6月初，我所创新旅游投诉受理和处理工作思路，“从等投诉向主动查找问题转变”，就是改变以往在办公室等游客投诉的现象，改为主动到景区点去了解旅游企业和导游的服务水平，去发现问题和不足。我们通过向游客发放《游客满意度调查表》，及时了解地接导游的讲解水平、地接导游的服务态度、景区（点）设施设备情况、地接旅游大巴车况、旅游大巴司乘人员服务质量、景区（点）工作人员服务水平、导游是否擅自增加旅游项目、导游是否擅自减少旅游项目、导游是否按照旅游行程操作、住宿标准是否与合同一致、旅游团队用餐质量、“一日游”是否签订合同等情况，通过调查及时发现问题，解决问题，创建良好的旅游环境。
7、6月9日，我所参加了在抚州召开的2013年全省旅游监督管理工作会议，并在会上做了《扎实工作 创新思路 努力开创九江旅游质监工作新局面》的典型发言。
8、二季度，我所全面落实江西省《2013年旅游监管工作要点》，深入扎实的开展各项工作，累计出动检查人员140人次，对30多家旅游企业进行检查，对465名导游的带团服务质量和服务规范进行了检查，从而有效的规范我市旅游市场秩序。
九江市旅游质量监督管理所
2013年7月1日
