【旅游投诉】 

全市三季度旅游投诉受、处理情况 

　　

　　2013年三季度，全市接待秩序平稳有序，无重大旅游安全事故，市旅游质量监督管理所共接听旅游咨询和投诉电话179个，受理有效旅游投诉13起，已办结11起，正在办理的2起。为游客挽回经济损失8190元。其中，投诉景区7起，投诉旅行社2起，投诉星级酒店2起，投诉旅游车队1起，投诉出租车1起。

　　一、已办结的投诉

　　1、对旅行社方面投诉内容为：九江中旅和九江国旅未按照合同约定提供相应的服务。

　　2、对星级酒店方面投诉内容为：游客入住九江山水国际大酒店，客房隔音效果极差，严重影响休息；游客入住星子天沐温泉度假村，由于大热天晚上停电，没有及时采取应急措施，严重影响服务质量。

　　3、对景区投诉方面内容为：游客在庐山双峰大峡谷漂流（原庐山石门涧漂流）、庐山碧龙潭漂流、庐山剪刀峡漂流受伤后与景区产生的赔偿纠纷；游客在星子桃花源景区游玩时不慎被铁丝划伤，景区工作人员态度恶劣。

　　4、对旅游车队方面投诉内容为：游客乘坐九江远平旅游车队的旅游巴士时发现所交车费与承诺的相关服务不符。

　　5、对出租车方面投诉内容为：出租车司机未按照与游客的约定提供服务，欺骗游客。

　　二、正在办理的投诉

　　1、湖北游客叶女士在庐山双峰大峡谷漂流过程中受伤，受伤后多次与漂流负责人协商赔偿事宜，漂流景区服务态度差。

　　2、景德镇刘女士在庐山双峰大峡谷漂流过程中受伤，受伤后多次与漂流负责人协商赔偿事宜，漂流景区服务态度差。

　　三、重要提示

　　鉴于《旅游法》刚刚实施，各旅游企业有一个适应过程，三季度被投诉的事件及被投诉的单位暂不做进一步的查处，希望各旅游企业进一步加强内部管理，进一步规范经营行为，提高服务质量，提升员工服务技能，第四季度查处的违规行为，旅游部门将严格按照《旅游法》的要求，进行严厉的处罚，确保九江旅游市场的良好秩序。

　　【情况通报】

　　庐山双峰大峡谷漂流（原庐山石门涧漂流）无视游客利益、严重损害九江旅游形象的情况通报

　　

　　2013年三季度，我所总共受理漂流投诉6起，涉及庐山双峰大峡谷漂流的投诉就有3起，分别为：7月，陕西游客薛先生携女友张女士在庐山双峰大峡谷漂流过程中翻船导致张女士受伤，受伤后多次与漂流负责人协商赔偿事宜，漂流负责人对此置之不理。8月，景德镇游客刘女士在庐山双峰大峡谷漂流过程中受伤，经多次与该漂流景区沟通无果，拒接刘女士电话。8月，湖北游客叶女士在庐山双峰大峡谷漂流过程中受伤，受伤后多次与漂流负责人协商赔偿事宜均被拒绝。我所在接到上述游客的投诉后，立即指派专人赴该漂流景区与负责人进行情况了解，并多次与庐山双峰大峡谷漂流负责人沟通，要求其认真对待，妥善处理，但漂流负责人一直对我所提出的整改要求置若罔闻，置之不理。

　　庐山双峰大峡谷漂流的行为，无视游客利益、无视服务质量、无视旅游监管部门的管理，严重损害了九江旅游形象，给我市旅游行业带来了极坏的影响，在庐山双峰大峡谷漂流景区未提升服务质量与管理水平之前，根据《旅游法》第三十四条“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”的规定，全市旅行社不得订购该产品和服务。根据《旅游法》第五十四条“景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任”的规定，对庐山石门涧景区通报批评。

　　市旅游局、市旅游质量监督管理所将继续督促庐山石门涧景区及庐山双峰大峡谷漂流景区的整改，并将视情况作出进一步的处理。

　　【工作要求】

　　2013年10月1日起《旅游法》正式实施，根据《旅游法》第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务的规定。为了积极引导和长效监督旅行社的经营，规范旅行社采购旅游产品的行为，全市各旅行社要将本旅行社采购的旅游产品及推出的旅游线路，于2013年11月1日前上报至九江市旅游质监所备案，市旅游质监所将根据上报情况进行审核，对存在严重服务质量的旅游产品，以及旅行社向不合格供应商订购产品的现象实施严厉的打击，直至清退出旅游行业。

　　【质监动态】

　　1、三季度，是我市的旅游高峰期，我所加大对旅游市场的监督管理力度，高密度的到景区对来浔的旅游团队进行检查。累计出动检查人数182人次，检查导游证1466人次，填写旅游团队《日常检查登记表》222份，发放收集《游客满意度调查表》108份，检查旅行社20家，为营造我市良好的旅游环境打下了坚实的基础。

　　2、8月9日，我所参加省旅游局召开的全省出境旅游市场秩序专项整治暨宣传贯彻落实《旅游法》工作会议。

　　3、8月下旬，我所按照省旅游局《关于对全省出境旅游市场秩序进行专项整治的通知》要求，由副局长卢大喜带队，对全市具备出境旅游业务资质的九江国旅、九江假日国旅2家出境游旅行社和北京天马假期国际旅行社江西分公司、江西海外旅游总公司九江分公司、江西教之旅国际旅行社有限公司九江分公司3家分社，以及九江康辉旅行社有限责任公司（受江西康辉国际旅行社有限责任公司委托）、九江百事通旅行社有限责任公司（受重庆海外旅业集团委托）2家委托代理社进行了专项检查，重点严查了旅行社诚信经营、内部管理、旅游合同签订及建章立制等情况。

　　4、9月8日，我所参加省旅游质监所组织的全省重点地市旅游质监所长深入学习《旅游法》研讨会，会上就如何贯彻实施《旅游法》进行了研讨。

　　5、9月28日，在全市旅游行业宣传贯彻《旅游法》暨“文明旅游”宣传活动活动中，我所向市民散发了1000多份《九江市旅游服务与维权手册》，取得了良好的社会效应。

　　6、9月22日—30日，按照市旅游工作领导小组的统一部署和市旅游局关于开展旅游市场大检查暨2013年第二次旅游市场检查周活动的具体要求，市旅游局派出三支检查组，就各地宣传贯彻实施《旅游法》和旅游市场规范经营开展大检查。检查周期间，全市各地旅游行政主管部门共计开展检查行动56次，出动检查266人次，其中，联合检查6次，检查企业122家，通过此次检查发现和纠正了目前旅游市场存在的问题，进一步净化了全市旅游市场秩序。

　　7、9月29日，我所在全市旅行社负责人贯彻学习《旅游法》会议上，就九江旅游质监所三季度的工作进行了通报，并就《旅游法》实施后旅游质监部门将开展的重点工作进行了布置。

　　

　　                                                                                                    九江市旅游质量监督管理所

                                                                                                            2013年10月8日